県を定年退職後3つ目の職場、民間中小企業でパート勤務をしています。先日、その会社の上司から、カスタマーハラスメントについての対応策の策定を依頼されました。

　そこで、まず、カスタマーハラスメント対策についての世間の状況を調べました。

カスタマーハラスメント対策に関する社会の状況

　厚生労働省が「ハラスメント防止規程」（企業の社内規程用のモデル）を公表していますが、これにはカスハラ関係の言及はなく、別に令和４年に詳細な「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を定めて周知しています。

　企業では、NTTドコモグループ、ANAグループなどが、カスハラに対する基本方針を定めて対外的に公表していますが、そのような企業はまだ多くはないようです。

　古巣の県庁の人事当局に問い合わせたところ、県（知事部局）では、ハラスメント全般に関する指針は平成25年に定めているものの、カスハラについては現時点では記載がないとのことでした。現在、人事院が国家公務員に対するカスハラへの対応について検討中であり、そこで何らかの結論が出されれば、県の現行指針に盛り込む等の対応を検討するということです。

　そこで、今年（2024年）の人事院勧告・報告を見たところ、「３ Well-beingの実現に向けた環境整備」という項目の中に「今後、幹部・管理職員等を対象とした研修等を通じて、カスタマー・ハラスメントもハラスメントの一つであり、各府省には職員を守る責務があることや過度な要求に対しては毅然とした対応も求められること等について認識を広げていく。また、各府省や民間における取組に関する情報を収集しつつ、職員保護の観点から組織として講ずべき措置の整理等更なる対応について研究し提供するなどして、各府省を支援していく。」と記載されていました。来年の勧告・報告あたりに、何らかの対応が打ち出されるだろうと思います。

我が社の対応策

　人事院が示すものと、それに対する県庁の反応を見てから我が社の対応を決めようかとも思いましたが、その前に動くことにしました。実際のカスハラの場面で、相手に「当社では〇〇指針に基づいて対応させていただきます。」と言えたほうが対応しやすいので、少しでも早く何か定めようと思ったからです。

　厚労省の「企業マニュアル」はかなり詳細、網羅的なので、これと別に我が社独自のものを定めることは無駄だと思いました。そこで、ANAグループのものなどを参考に、どういう行為をカスハラと認定するかという定義と、カスハラに対しては組織として毅然と対応することを宣言し、お客様に理解をお願いする「基本方針」（Ａ４で２枚程度）を定めてホームページで示すことにしました。その「基本方針」の中で、厚労省の「企業マニュアル」に沿って対応することを書き込みました。

　我が社の対応が、少しでもカスハラ対策を検討されている皆さまの参考になれば幸いです。

　
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#カスタマーハラスメント

　県を定年退職して９年目、現在は退職後３つ目の勤務先、民間中小企業でパートタイムで働いています。定年後しばらく、別の小規模な地方公共団体で働いていた時はもちろんですが、民間企業の今も、法制執務の知識が意外に役に立ち、同僚からも重宝されています。

　県の職員でも、県の条例や規則の制定、改正に従事する機会はあまり多くないと思います。税条例や給与条例の担当であれば毎年１、２回は改正があったでしょうが、普通はあまり縁のない仕事です。私も県条例や規則の改正等を担当したのは数えるほどです。しかし、市町村課とか地方課などに在籍していると、市町村向けのモデル条例、規則（昔は「条例準則」といいました。）の制定・改正に従事する機会は頻繁にありました。特に、1999年に地方分権一括法が成立し、機関委任事務の廃止の関係などで2000年３月末までに膨大な数の市町村条例、規則の改正を支援したときは、大変な作業でした。

法制執務のノウハウはわりとレア

　今、私は、民間企業の社内規程の改正等も担当していますが、法務部を持っている大企業は別として、規則改正のノウハウを持つ社員などいません。外部にも適当な専門家はいません。

　例えば、制度改正に伴って就業規則を改正しようとする際、社会保険労務士は改正すべき内容は熟知しているでしょうが、規則の文案を作成することは一般に不得手です。社労士試験にそんな科目はなく、そんな訓練を受けていないのだから、当然です。

　弁護士や司法書士も同じようなものです。こちらで規則案を作って審査をお願いすればやってくれるかもしれませんが、案の作成まではなかなか依頼できません。

　法制執務のノウハウは、契約書を作成する際にも役立ちます。

　もちろん、民間企業ですから法制執務のルールをすべて適用させる必要はありません。例えば、漢字の送り仮名も法令文のルールは一般社会の原則と異なるものがあり、そんなものは役所ルールを押し付けるべきではありません。ただ、それら以外の点は、法制執務のルールに従ったほうが意味が明確になる場合が多いと感じています。

　地味で退屈だと思っていた法制執務の仕事ですが、経験しておいて良かった！

　
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#法制執務

　2024年3月から「戸籍の広域交付制度」が始まりました。私はこの制度の開始のニュースを見逃していたようで、知らなかったのですが、市役所の窓口で教えていただき、早速恩恵にあずかりました。

　この制度は、最寄りの市区町村役場で、他の市区町村の戸籍謄本であっても、一括して取得することができるものです。この「一括して」というのが、特に相続手続の際、とても便利です。

　例えば、親が亡くなると、相続手続のため、故人が生まれてから死亡までの連続した戸籍の謄抄本が必要になります。手続をしようとする相続人の住所と同じ市町村に本籍がずっとあればいいのですが、結婚などのタイミングで本籍が別の市町村に移ったりしていると、前の市町村からも取り寄せる必要があります。通常、生まれてから死亡するまで３、４回は戸籍が変わります。様式変更があって「改製」されたりもしています。それを順次遡りながら郵送で請求するのは大変な手間でした。

　それが、「広域交付制度」により本籍地が遠方であっても、自身の住所地など最寄りの市区町村役場で必要な戸籍謄本をすべて取得でき、かなり負担が軽減されることになりました。また、亡くなった人が出生時から本籍地を何度も変更している場合、最後の本籍地にまず死亡時の戸籍謄本を請求して、取り寄せた戸籍謄本からその本籍地の前はどこに本籍地を置いていたかを確認して、その本籍地が遠方であれば、さらに郵送でその管轄の役所に請求し、出生時の戸籍謄本を取得できるまで同じ作業を繰り返さなければなりませんでした。

　郵送で請求する場合、手数料は定額小為替などを同封する必要がありますが、そもそも戸籍が何回変わっているのか分からず、何通分の料金を同封すればいいのか不明なので、かなり多めに入れることもありました。

コンビニ交付より便利だ

　マイナンバーカードを使ってコンビニで遠隔地の戸籍を取り寄せることは従来から可能でした。しかし、その手続は、戸籍筆頭者等を特定しなければいけません。したがって、一括して請求することはできず、一つずつ遡って請求しなければなりません。

　この広域交付制度のほうが、ずっと便利です。

　この制度には、いろいろ制約があり、親や祖父母の戸籍は請求できますが、兄弟の分はダメとのことです。また、代理請求もできません。それでも大部分の相続はこの制度で対応可能と思われます。法務省の戸籍情報連携システムを利用した仕組とのことですが、電子政府の目に見える成果だと思います。

　
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#戸籍の広域交付