県を定年退職後3つ目の職場、民間中小企業でパート勤務をしています。先日、その会社の上司から、カスタマーハラスメントについての対応策の策定を依頼されました。
そこで、まず、カスタマーハラスメント対策についての世間の状況を調べました。
カスタマーハラスメント対策に関する社会の状況
厚生労働省が「ハラスメント防止規程」（企業の社内規程用のモデル）を公表していますが、これにはカスハラ関係の言及はなく、別に令和４年に詳細な「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を定めて周知しています。
企業では、NTTドコモグループ、ANAグループなどが、カスハラに対する基本方針を定めて対外的に公表していますが、そのような企業はまだ多くはないようです。
古巣の県庁の人事当局に問い合わせたところ、県（知事部局）では、ハラスメント全般に関する指針は平成25年に定めているものの、カスハラについては現時点では記載がないとのことでした。現在、人事院が国家公務員に対するカスハラへの対応について検討中であり、そこで何らかの結論が出されれば、県の現行指針に盛り込む等の対応を検討するということです。
そこで、今年（2024年）の人事院勧告・報告を見たところ、「３ Well-beingの実現に向けた環境整備」という項目の中に「今後、幹部・管理職員等を対象とした研修等を通じて、カスタマー・ハラスメントもハラスメントの一つであり、各府省には職員を守る責務があることや過度な要求に対しては毅然とした対応も求められること等について認識を広げていく。また、各府省や民間における取組に関する情報を収集しつつ、職員保護の観点から組織として講ずべき措置の整理等更なる対応について研究し提供するなどして、各府省を支援していく。」と記載されていました。来年の勧告・報告あたりに、何らかの対応が打ち出されるだろうと思います。
我が社の対応策
人事院が示すものと、それに対する県庁の反応を見てから我が社の対応を決めようかとも思いましたが、その前に動くことにしました。実際のカスハラの場面で、相手に「当社では〇〇指針に基づいて対応させていただきます。」と言えたほうが対応しやすいので、少しでも早く何か定めようと思ったからです。
厚労省の「企業マニュアル」はかなり詳細、網羅的なので、これと別に我が社独自のものを定めることは無駄だと思いました。そこで、ANAグループのものなどを参考に、どういう行為をカスハラと認定するかという定義と、カスハラに対しては組織として毅然と対応することを宣言し、お客様に理解をお願いする「基本方針」（Ａ４で２枚程度）を定めてホームページで示すことにしました。その「基本方針」の中で、厚労省の「企業マニュアル」に沿って対応することを書き込みました。
我が社の対応が、少しでもカスハラ対策を検討されている皆さまの参考になれば幸いです。
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